#精神文明創(chuàng)建#麗江市暢通旅游購物退賠渠道 30天無理由退換貨顯成效

發(fā)布者: 麗江同城網 | 發(fā)布時間: 2020-7-10 17:51| 查看數: 25210| 評論數: 0|IP：中國云南麗江

本帖最后由麗江同城網于 2020-7-20 11:08 編輯

麗江市暢通旅游購物退賠渠道 30天無理由退換貨顯成效

為了深入推進旅游市場整治，改善旅游購物環(huán)境，讓廣大游客“游得開心，買得放心”，麗江市不斷改革完善管理體制機制，強化旅游行業(yè)監(jiān)管，實行30天無理由退換貨，使游客在麗江 “購物自愿，退貨自由”，切實維護游客的合法權益。通過改革全市旅游市場秩序得到有效整治，旅游服務質量得到明顯提升，增強了全市旅游產業(yè)整體形象和綜合競爭力，麗江市旅游誠信體系建設邁出了實質性步伐。截止2020年7月1日共為游客辦理退貨1680起，涉及退貨金額1407.18萬元。（其中：線上退貨876起，涉及金額564.15萬元；線下退貨804起，涉及金額843.03萬元）。

組建機構，建立退貨體系。構建了由市旅游購物退貨監(jiān)理中心、縣（區(qū)）旅游購物退貨監(jiān)理中心、景區(qū)及機場、車站等退貨服務受理點組成的游客購物退貨體系。其中，已建立1個市級游客退貨監(jiān)理中心、5個縣級游客退貨監(jiān)理中心， 11個退貨服務受理點（麗江機場、瀘沽湖機場、麗江火車站、束河景區(qū)、瀘沽湖景區(qū)、玉龍雪山景區(qū)、麗江古城景區(qū)<市級1個、古城管理局1個>、老君山景區(qū)、東巴谷景區(qū)、觀音峽景區(qū)等），其他景區(qū)的退貨服務受理點正在建設中。

籌措資金，保障正常運轉。市政府每年安排96萬元專項經費以社會購買服務的方式聘用了12名工作人員，24小時受理游客退貨訴求。為保障游客的退換貨訴求得到高效、快捷辦理，維護游客合法權益，麗江市旅游退貨監(jiān)理中心開設專用賬戶，市政府籌措專項資金100萬元，在企業(yè)不履行退賠費用的情況下，先行墊付游客的購物退款。

建章立制，高效協同推進。出臺了《麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心退（換）貨工作制度》，規(guī)定了麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心（以下簡稱“中心”）的受理范圍及條件、退換貨服務原則、退換貨流程、信息公示原則及其他注意事項。制定了聯席會議制度，由麗江市旅游市場監(jiān)管綜合調度指揮中心牽頭，定期召開由市文化和旅游局、市市場監(jiān)督管理局、市旅游協會、涉旅企業(yè)負責人等參加的游客購物退貨工作聯席會議，分析研究游客購物退貨方面存在的問題。聯席會議制度的推行，提高了全市行業(yè)監(jiān)管部門及涉旅企業(yè)和從業(yè)人員對“30天無理由退貨”的重要性和必要性的認識。建立回訪制度，對非線上受理退貨件，在為游客辦理退換貨后2至3天內，工作人員對要求退換貨的游客進行電話回訪，了解并消除游客的顧慮，提升游客的滿意度；對線上受理的退貨件，及時關注處理游客在“一部手機游云南”平臺上反饋的信息。

多措并舉，暢通訴求渠道。按照“快處快賠”的原則，采取多種方式不斷拓寬渠道獲取游客訴求信息。一是暢通線上退貨訴求。游客可通過“全國旅游監(jiān)管服務12301平臺”、“一部手機游云南”、“地方領導留言板”、“云南信訪信息系統(tǒng)”及網絡論壇（微博）等線上反映退貨訴求信息，工作人員第一時間進入后臺及時處理，并在“一部手機游云南”管理平臺反饋處理結果。二是高效受理線下退貨訴求。麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心、縣區(qū)游客購物退貨監(jiān)理中心及景區(qū)、機場、火車站等退貨服務受理點現場高效受理游客的退貨訴求。三是開設服務專線受理退貨訴求。開通了退貨受理專線電話400-8867-117，24小時接聽并處理游客退貨訴求。

規(guī)范運行，優(yōu)化辦理流程。麗江市旅游市場綜合監(jiān)管調度指揮中心在收悉游客反映的退換貨訴求后，經分析研判，向麗江市游客購物退貨監(jiān)理中心、縣（區(qū)）游客購物退貨監(jiān)理中心及景區(qū)、機場、火車站等退貨服務受理點下達退換貨辦理指令。退貨服務受理點收到游客線上線下退換貨申請或收到麗江市市場綜合監(jiān)管調度指揮中心指令后，工作人員第一時間聯系游客核實退換貨相關信息，并根據游客提供的發(fā)票、收據等有效購買憑證與企業(yè)進一步核實。涉及退貨的售貨企業(yè)需在2小時內將退貨款打至游客指定賬戶，并向游客購物退貨監(jiān)理中心提交打款憑證及處理情況說明。如售貨企業(yè)未在退貨信息核實后2小時之內將退貨款打至游客指定賬戶的，退貨服務受理點將第一時間為游客辦理先行墊付退款事宜，售貨企業(yè)需在次日12：00以前將墊付的游客退貨款存至先行墊付周轉金專用賬戶。通過四級流程辦理，為游客提供了“30天無理由退貨”一站式服務。

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